Atención al cliente: transformando servicios para una experiencia de calidad

Una ciudadanía mucho más empoderada e informada a lo que se suman los avances tecnológicos, ha impactado de lleno en la atención a público y la experiencia que las empresas ofrecen. Un ejemplo: durante 2019 se realizaron 1.200.000 atenciones, y en lo que va del 2024 hemos atendido 2.400.000. Es decir, el doble de demanda por el mismo servicio.

En este artículo te contamos sobre diferentes acciones y servicios que estamos implementando para acompañar y asesorar a nuestros afiliados y pensionados con el fin de solucionar sus consultas y requerimientos.

Transformación digital

Andrea Núñez, Gerente de Servicio de AFP Capital señala un cambio en el comportamiento de las personas afiliadas y pensionadas como también dentro de la compañía. “Ha cambiado tanto el comportamiento de los clientes como el de nuestros equipos. Antes, por normativa los trámites tenían que ser 100% presenciales, hoy debido a la flexibilización de la Superintendencia de Pensiones (SP), todos los trámites se pueden hacer de forma remota. Por lo mismo, estamos en línea con la transformación, con la innovación digital y de poder disponibilizar nuestros servicios a un click, de una forma fácil y segura, y también acompañados de ejecutivos detrás de un teléfono o de una pantalla para asesorar y acompañar en procesos tan importantes como puede ser un trámite de pensión. Esto es algo muy bueno, porque además puede responder a las necesidades de personas que no se pueden desplazar, u otros casos que requieren que nosotros los atendamos de forma virtual”, explica.  

Debido a esta transformación, tenemos la necesidad de trabajar constantemente en sistemas robustos que garanticen seguridad y que den confianza a todos nuestros afiliados. Además de los parámetros internos, seguimos normas estrictas de la SP el ente que nos regula e instruye.

Certificación Norma ISO 9001 y 10002

En línea con ofrecer un servicio de calidad, nos certificamos en 2023 y volvimos a certificarnos este año en la Norma ISO 9001, que garantiza estándares en atención a clientes y la Norma ISO 10002, la cual aborda la resolución de reclamos y el tratamiento de quejas. “En AFP Capital fuimos pioneros en solicitar la certificación ISO. Referente a la Norma 10002 no hay otra AFP que la haya solicitado, porque no es fácil abordar el tema de las quejas. Sabemos que hay trámites que requieren mucha asesoría y acompañamiento, y que en el camino pueden surgir dudas e inconformidades del cliente por una deficiente atención. Lo que nosotros buscamos es tratar de mitigar lo máximo posible todas las dudas y confusiones que se pueden presentar”, enfatiza nuestra Gerente de Servicios.

Capacitación ejecutivos

Para atender y asesorar todos nuestros ejecutivos necesitan rendir una prueba normativa de la SP relacionada con el decreto de Ley 3.500, que aborda el sistema de pensiones.

Sumado a esto, contamos con una malla de capacitación anual para reforzar todos los trámites, revisamos periódicamente la normativa y robustecemos los servicios. Por lo tanto, todos los ejecutivos pasan por un proceso de acompañamiento y capacitación constante.

Las capacitaciones contemplan conocimientos técnicos, pero también de habilidades blandas, ya que algunos clientes atraviesan situaciones difíciles y necesitan ser atendidos por profesionales que puedan empatizar y conectar con ellos. Por lo tanto, tenemos que darles herramientas a nuestros ejecutivos para que puedan sobrellevar de la mejor manera estas atenciones.

Inteligencia Artificial

En AFP Capital estamos conscientes del avance tecnológico que se produce a diario, por lo que apostamos por una cultura de innovación. Un ejemplo de esto es nuestro chatbot Clara, que posee inteligencia artificial generativa, lo que permite tener conversaciones con mayor entendimiento y cercanía. Además, estamos añadiendo inteligencia a transacciones simples y rutinarias, con el propósito de que el cliente pueda autoatenderse.

Video Atención

Nuestro servicio de Video Atención permite conectar a los afiliados con ejecutivos mediante una videollamada, en donde pueden resolver sus inquietudes. A través de esta modalidad de atención, los clientes pueden realizar sus trámites y consultas de forma rápida, cómoda y sin la necesidad de salir de sus casas.

Además de ser algo positivo para las personas afiliadas, también lo es para nuestros ejecutivos, “contamos con más de 40 ejecutivos que trabajan desde sus casas, los cuales están muy contentos de poder trabajar en modalidad virtual. Consideran que es una forma más segura y adecuada a las necesidades que tienen, como por ejemplo para los colaboradores que debido a la logística se les dificulta trabajar presencial o que no pueden salir de sus casas”, menciona Andrea Núñez.

Atención en sucursales

Desde sucursales, queremos que nuestros afiliados puedan encontrar lo que están buscando y tengan la información que requieran rápida y simplemente, por lo que, lo primero que tenemos al ingresar a una sucursal son las máquinas de autoatención.

Además, en el lugar disponemos del servicio de Video Atención, en donde uno de nuestros ejecutivos está trabajando desde algún lugar de Chile, atendiendo a los clientes en sus requerimientos.

Y por supuesto, contamos con ejecutivos expertos que están esperando a aquellas personas que necesiten una atención presencial.

Próximos desafíos 

“En AFP Capital estamos comprometidos en cumplir y responder a todos los afiliados y pensionados, que ellos puedan encontrar los servicios que buscan y cumplir con sus expectativas. Queremos mejorar día a día, para eso tenemos equipos trabajando en ello de forma comprometida, preparada, profesional, que estén atentos a las necesidades de las personas. 

Debemos aprovechar las nuevas tecnologías e innovaciones que van en directo beneficio de todas las personas, porque la innovación digital impacta a nuestros clientes, nuestros equipos y procesos”, cerró la Gerente de Servicios, Andrea Núñez.